De grote gevolgen van het kleine werk

18 februari 2013 om 14:21

Je kent het wel: een klant belt. Of je ‘even’ iets voor hem wil doen. Meteen graag trouwens want de klant was vergeten jou eerder te bellen. Dankzij jouw diepgewortelde servicegerichtheid floepte het antwoord “Tuurlijk” er sneller uit dan je achteraf had gewild. Maar ja, het is maar iets kleins: dat kan er toch makkelijk tussendoor?

Dit artikel gaat precies over het ‘kleine werkje’. Op het laatste moment binnengekomen, moet gelijk maar is ook zo gedaan. Wat is dat kleine werk nou eigenlijk in praktijk? Is het wel zo klein en makkelijk erbij te nemen? En wat is het gevolg voor je andere werk en je eigen functioneren?

Terug naar het voorbeeld. Je hangt de telefoon op en besluit gelijk aan de slag te gaan. Je pakt je spullen erbij en start de benodigde programma’s op. De wijziging is inderdaad in 2 minuten gedaan, geen werk. Je stuurt de spullen door naar de klant, sluit je bestanden weer. Waar was je ook weer mee bezig? Oh ja, dat project. Een minuutje later ben je weer aan het werk.

“Perfect, ik was alleen 1 dingetje vergeten”

En dan: de klant belt terug. Hij (of zij natuurlijk, ik maak geen onderscheid ;-)) heeft je spullen gehad en realiseerde zich dat hij nog iets was vergeten. Of je dat ook nog even wil doen. Tja, ok, nu weigeren heeft helemaal geen zin meer. Dus: spullen erbij, wijziging maken en alles doorsturen.

Ik heb voor mezelf een periode dit soort werk bijgehouden. Zo minutieus heb ik nog nooit iets bijgehouden moet ik bekennen maar het was het waard. Dit was mijn uitkomst van wat ik noem: de anatomie van het ‘kleine werkje’:

Opdracht ontvangen 2 min (5 min)
Andere werk stil leggen 2 min (4 min)
Spullen erbij nemen 2 min (2 min)
Feitelijke uitvoering 2 min (5 min)
Communicatie naar de klant 3 min (10 min)
Spullen opbergen 3 min (3 min)
Mentaal schakelen naar je vorige werk 1 min (3 min)
Totaal 15 min (32 min)

De tijden tussen de haakjes zijn de tijden die je snel nodig hebt wanneer dat specifieke item tegenvalt.

Let op: deze uitkomst gaat over mijn specifieke situatie. Ik kan me voorstellen dat jij met andere werkzaamheden en/of tijden zit. De tabel staat er om duidelijk te maken wat je gemiddeld moet doen tijdens de uitvoering van een klein werk.

Zoals je ziet telt het snel op. Het feitelijke werk is inderdaad maar 2 minuten. Mijn gevoel had dus gelijk toen ik het werk inschatte. Waar m’n gevoel echter geen rekening mee hield was al het andere werk wat er nog bij komt kijken. In praktijk had ik voor ‘klein werk’ gemiddeld tussen de 15 en 32(!) minuten nodig.

In bovenstaand voorbeeld heb ik geen rekening gehouden met correcties die je ook nog kunt ontvangen. Zeker wanneer je dit kleine werk meerdere keren ‘even’ op moet pakken loopt de tijd snel op!

Is klein werk slecht voor je bedrijf?

Of klein werk erg is, hangt af van twee factoren: wat doe je met de in beslag genomen tijd en wat zijn de gevolgen voor je andere werkzaamheden.

Wanneer je een methode hebt waarbij je dit soort kleine werkzaamheden alsnog volledig in rekening kunt brengen hoeft het niet erg te zijn. Dan genereer je er in elk geval nog omzet mee. Voorwaarde is wel dat je een urenregistratie systeem gebruikt die jou in staat stelt dat – zeer waarschijnlijk – kleine bedrag makkelijk in rekening te kunnen brengen.

Zo lang je niet teveel onderbrekingen hebt door klein werk hoeft het ook niet erg te zijn. Sterker nog: je kunt een klant hiermee juist overtuigen dat ze bij jou goed zitten. Jij beweegt immers maximaal mee met de klant.

Klein werk: factureren ja of nee?

Hier bestaat geen vast antwoord op. Jouw antwoord hangt grotendeels af van je klantenkring en je eigen houding. Ik heb na een paar jaar besloten om klein werk steeds vaker in rekening te brengen. Zo konden mijn klanten en ik daar aan wennen.

Ga eens na: hoe vaak heb jij de afgelopen dagen telefoontjes of mailtjes gehad voor klein werk? Dit type werk verdwijnt doorgaans snel uit je geheugen, juist omdat het relatief snel gaat. De kans is echter groot dat je snel 2 of meer verzoeken per dag ontvangt. Voor het voorbeeld rekening ik met 1 klein werk per dag. In mijn situatie rond ik het werk af op 15 minuten.

Waarom rond ik het af op een kwartier? Zie bovenstaand voorbeeld: voor elk werk geldt dat je meer te doen hebt dan alleen de feitelijke uitvoering. Omdat ook die tijd specifiek voor de klant wordt gedraaid is het heel legitiem om die ook in rekening te brengen.

Wat kan klein werk je opbrengen?

Ik reken gemiddeld 15 minuten per werkdag aan klein werk oftewel 75 minuten per week. Ik ben uitgegaan van 40 werkweken per jaar. In totaal levert me dat dus 50 werkuren op. De feitelijke omzet hangt af van je uurtarief.

Als ik verder reken met een uurtarief van € 75,- per werkuur dan kom ik uit op:
75 minuten per week x 40 werkweken = 50 werkuren x € 75,- per uur = € 3.750,-

Ik weet niet hoe jij op vakantie gaat maar zet dit bedrag apart en doe er iets leuks mee. Ze zijn van jou: jij hebt ervoor gewerkt en de klant is tevreden dus waarom zou je het niet doen.

Dat je klein werk in rekening brengt wil niet zeggen dat je ook echt alles in rekening moet brengen. In mijn geval maak ik dan ook maandelijks een selectie van het kleine werk dat ik doorbelast aan onze klanten. Het urenregistratie systeem waar we mee werken stelt ons in staat om werkzaamheden aan en uit te vinken waarna de facturen worden gemaakt.

In het geval dat ik klein werk niet in rekening breng stuur ik vaak een mailtje om dat aan te geven bij de klant. Ik hoor je denken: “Dat kost toch weer tijd?”. Klopt maar de meeste klanten waarderen dat soort mailtjes enorm. In dat geval versterk ik mijn relatie met de klant. Die realiseert zich dat ik bereid ben soms een klusje ‘van de zaak’ te doen.

Conclusie

Mijn doel van dit artikel is om je bewust te maken van het feit dat klein werk een stuk omvangrijker kan zijn dan je vooraf vaak realiseert. Bovendien is het een mooie kans om meer omzet en een hogere klanttevredenheid te bereiken.

Mocht je door dit artikel veranderingen in je dagelijkse werk gaan doorvoeren:  veel succes en plezier daarbij. Heb je iets te melden over dit artikel? Laat dan een berichtje achter.

Over de auteur

Bas Kierkels
Bas bouwt sinds 2001 dagelijks voor een diverse klantenkring web-producten op maat. Daarnaast brengt hij met zijn bedrijf web-software uit, waaronder Delta Developer: een urenregistratie pakket voor web-professionals en Gekko Works. Bezoek zijn site: 3pix.nl of volg hem op Twitter
  • wildeweg

    Feitelijk gaat het om ‘taakwisselen’. Onderzoek wijst uit dat het 20 minuten duurt voordat je weer in dezelfde ‘flow’ zit als op het moment dat je hier uit werd gehaald. Zelf zie ik in mijn omgeving ook dat de een makkelijker ‘wisselt’ dan de ander: zelf ben ik er slecht in. Dat heeft mogelijk ook te maken met de aard van mijn werk. Ik ben ontwerper en voor een creatief proces heb je tijd nodig waarin je ongestoord kunt werken. Ik kan me voorstellen dat een projectmanager of planner hier minder moeite mee heeft.

    Dus probeer ik dit klein werk zoveel mogelijk te ‘clusteren’: alles verzamelen en na de lunch of aan het einde van de dag in één keer afronden.

    • Bas Kierkels

      Hoi Gert-Jan: leuk om te zien dat je het standpunt herkent. Ik denk dat iedereen voor zichzelf een balans moet vinden tussen direct uitvoeren of bundelen. Dat ligt inderdaad aan jezelf maar ook aan de klant. Zoals je zegt: niet iedereen kan er even gemakkelijk mee omgaan. Als programmeur kan ik op zich vrij snel schakelen maar als ik niet uitkijk maar ik veel sneller fouten. Oppassen dus.

      Als je een link hebt naar dat onderzoek dan zou ik het leuk vinden als je me die kunt sturen. Dan kan ik daar ook eens naar kijken.

    • edgarleijs

      Ik heb hetzelfde. Ik verzamel het kleine werk en tik die af in de ochtend, dan kan ik ‘s middags dedicated op een project zitten.

      • Bas Kierkels

        Grappig: ik doe dat juist andersom. Bij ons gaat ‘s-middags vaker de telefoon met allerlei verzoeken. Zoals ik al schreef: je moet het zo inrichten dat het voor jezelf het beste werkt. Ik mag nog een eindje tot m’n pensioen dus comfort en plezier tellen mee!

  • Baardbaard

    Een goede manier om met klein werk om te gaan, is om daar een vast dagdeel voor te plannen waarin je alle kleine klusjes achter elkaar doet. Je moet alleen je klanten even trainen dat je ze niet onmiddellijk helpt, maar dat bijvoorbeeld woensdagochtend doet. Bijkomend voordeel is dat de klant in de tussentijd misschien aan extra dingen denkt en jou daar over mailt, en jij woensdag alle voorgestelde wijzigingen in één keer kunt meepakken.

    • Bas Kierkels

      Heb je je klanten daarin flink moeten opvoeden of ging dat vrij natuurlijk? En hoe vaak wil je hier in praktijk nog wel van afwijken? Bijvoorbeeld als een klant een storing heeft oid.

      • Baardbaard

        Het is een kwestie van verwachtingsmanagement. Je kunt ook niet zomaar even binnenlopen bij je tandarts met het idee dat hij onmiddellijk een gaatje vult. Je maakt een afspraak.

        Als het om een spoeddingetje gaat, dan wil ik dat nog wel eens alles opzij zetten, maar veelal kan het wachten. Flow is erg belangrijk voor wat wij doen. Dat moet je bewaken.

  • Jurgen Nijhuis

    Heel herkenbaar. Ik ben een tijdje terug begonnen om tijd per kwartier in te delen. Voor klusjes van max 15 minuten reken ik 15 minuten, tussen 15 en 30 minuten reken ik 30 minuten, tussen 30 en 45 minuten reken ik 45 minuten, etc.

    Als webdesigner krijg ik heel vaak kleine taakjes van mijn klanten en die tellen bij elkaar behoorlijk op. Als je steeds afrondt op bepaalde eenheden, ipv alleen de feitelijke werktijd in rekening te brengen, verdien je een realistischer bedrag en ben je ook minder geneigd om minitaakjes gratis te doen. En als je ze wel gratis doet, dan is het goed om de klant daarvan op de hoogte te brengen.

  • http://www.buddyfolly.nl Buddy Folly

    Leuk stukje waar ik mij direct in herken. Wij zijn ongeveer 2 jaar geleden gestart met het timen van kleine taken (daarvoor ook, maar minder inzichtelijk) eigenlijk omdat deze dus een aanslag zijn op je planning voor de grotere lopende projecten. Maar uiteindelijk levert het gewoon goed geld op waar je ook gewoon natuurlijk recht op hebt. Tevens heb je (als je het goed documenteert) een prachtige documentatie/communicatie naar je klant toe die laat zien wat er gedaan is. Hiermee kan je later ook prima onderhoudscontracten opstellen op basis van die ervaring.

    Nogmaals, goed stukje.

  • http://twitter.com/MennoPP Menno Pietersen

    Zeer herkenbaar!

    Ik twijfel ook vaak om hier mee om te gaan, en wil idd alles gaan klusteren op 1 dag deel en toch gaan factureren per 15 min…

    Zolang de documentatie klopt is het denk ik zeer terecht om hiervoor te facturen. Dit zal ook voorkomen dat klanten je zomaar bellen voor elk klein detail omdat ze denken dat je voor niet werkt.

    Deze kleine klusjes hebben veel overeen met ‘Free work’: http://designshack.net/articles/business-articles/survival-tips-doing-free-design-work-for-friends-and-family/