Eerst denken, dan designen
Ik weet nog goed dat ik mijn eerste afspraak had met een klant. Voor mijn gevoel ging dat toen best goed en terugkijkend was dat ook zo, maar toch maakte ik een aantal onnodige fouten. Als ik dit artikel toen gelezen had had mij dat een hoop tijd/geld bespaard. Voor iedereen die in een designproject zelf het stuk advies en projectleiding op zich neemt (maar natuurlijk ook voor alle andere geïnteresseerden) is het goed om dit artikel te lezen. Have fun!
1. Businessdoelstellingen vaststellen
Om een goed product of een goede dienst aan te kunnen bieden moet je weten wat je wilt bereiken. Gelukkig hoef je als designer de businessdoelstellingen niet zelf te bedenken, maar je moet ze wel uit je klant weten te krijgen. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Veel organisaties weten heel goed wat hun doelstellingen zijn, maar sommigen (meestal de wat minder grote) hebben de doelstellingen niet altijd paraat. Hoewel het (in mijn optiek) niet bij de rol van een designer hoort om deze doelstellingen boven water te krijgen kan je natuurlijk wel een stukje toegevoegde waarde laten zien. Bereken dit gerust door aan je klant 
.
Hoe stel je de doelstellingen dan vast?
- Een goed gesprek met de klant (bij voorkeur een beslissingsbevoegd persoon) is een voor de hand liggende manier, maar wordt toch vaak niet optimaal benut.
- Zijn gesprekken niet voldoende? Organiseer dan brainstormsessies of workshops waarin je actief gaat meedenken met de klant.
- Weet de klant echt niet wat ‘ie wil? Loop dan een zogenaamde briefingchecklist met hem door. Hierin behandel je een aantal standaard vragen die inzicht geven in de situatie van de klant. Als de situatie helder(der) is zijn doelstellingen makkelijker vast te stellen. De vorm van de checklist kan per vakgebied verschillen. Een goed en uitgebreid voorbeeld vind je op www.boek-branddesign.nl.
Doelstellingen van organisaties kunnen uiteenlopen: een nieuwe merkidentiteit, een redesign van een website, etcetera. Maar het voornaamste doel van organisaties is vaak het genereren van een hogere conversie.
Conversie… Bekend woord, maar wat houdt het nu precies in?
Mensen denken bij conversie snel aan een sitebezoek omzetten in geld, maar conversie heeft niet altijd met geld te maken. Het gaat erom dat een gesteld doel behaald wordt. Maar op zich is het niet vreemd dat mensen bij het horen van het woord Conversie snel aan geld denken, want wie geld wil verdienen moet iets verkopen. Ondernemen doe je omdat het leuk is, maar daarnaast moeten er gewoon keiharde euro’s verdient worden! Daarom is dit vaak een van de belangrijkste doelen van een klant.
In de context van een (e-commerce) website betekent dit: de omzetting van sitebezoek naar een bepaald conversiedoel. Dit conversiedoel kan het aanschaffen van een product of het gebruiken van een dienst inhouden. Ook dit is een conversiedoel: “100 inschrijvingen voor de nieuwsbrief voor 31-04-2009″.
Maak de doelstellingen SMART!
Allemaal leuk en aardig die doelstellingen, maar vaak worden doelstellingen te vrijblijvend geformuleerd als een wens, intentie of een goed voornemen.
Zo moet het dus niet:
“Onze website moet meer geld gaan opleveren”.Deze doelstelling is op teveel manieren te interpreteren. Hoe gaan we de businessdoelstellingen meetbaar/toetsbaar maken? Daarvoor trekken we de oude vertrouwde SMART methode uit de kast!
SMART staat voor:
- Specifiek
- Meetbaar
- Acceptabel
- Realistisch
- Tijdgebonden
Wanneer we de doelstelling SMART maken ziet hij er zo uit:
“De omzet van www.mijnwebwinkel.nl moet op 31-04-2009 met minimaal 3% zijn gestegen”2. Gebruikersdoelstellingen vaststellen
Als uitbuiter van een commerciële website wil je natuurlijk je website optimaal gebruiken. Zorg ervoor dat je klanten er vooral ook aan herinnert dat je het meeste verdient aan een tevreden klant. Zorg er dus voor dat je de gebruikersdoelstellingen niet uit het oog verliest.
Een gebruikersdoelstelling is bijvoorbeeld: “Ik wil een reis naar Barcelone boeken”. Zorg ervoor dat de gebruiker zo goed en snel mogelijk het doel bereikt waar hij voor komt. Faciliteer de gebruikersbehoeften zo goed mogelijk en bekijk of er vreemde patronen te ontdekken zijn in het surfgedrag van de bezoekers van de website.
Google Analytics is een goede manier om gedrag van gebruikers te bestuderen. Zo kan je bijvoorbeeld zien waar mensen de website verlaten. Wanneer een substantieel deel van de bezoekers op een bepaalde pagina de website verlaat is het verstandig te kijken of die pagina wel voldoet aan de gebruikersbehoefte.
Zie punt 4. Meten is weten voor een aantal tools waarmee je het gedrag van je gebruiker kan analyseren.
3. Doe zo min mogelijk aannames
Zoals een goede collega van mij altijd zegt: “Assumption is the mother of all fuck-ups”. Een stukje grondig onderzoek vooraf zorgt ervoor dat je een goed gefundeerd verhaal richting de klant hebt. Dit is prettig voor jezelf, maar ook voor je klant. En het kan een hoop tijd schelen als bijvoorbeeld een aanname heeft geleid tot een verkeerde beslissing, die jij vervolgens weer mag rechtzetten.
4. Meten is weten
De cliche’s vliegen je om de oren, ik weet het. Maar toch zijn het niet voor niets cliche’s. Zorg ervoor dat je altijd statistieken bijhoudt. Ik zei het al eerder, Google Analytics is gratis en werkt erg goed. Ook al vraagt de klant er niet expliciet om is het goed om bij te houden hoe een bezoeker (misschien potentiele klant?) zich gedraagt op de door jou gemaakte website.
Google Analytics heerscht!
Statistieken van je website kan je bijhouden door Google Analytics te koppelen aan je website. Nou is het ook mogelijk om conversiedoelen (goals) bij te houden met Analytics.
Stel: Je maakt een webwinkel. Wanneer een klant iets besteld heeft krijgt deze een bevestigingspagina te zien aan het einde van het bestelproces. In Google Analytics zou je deze pagina als doelstelling kunnen instellen. Zo kan je precies zien hoeveel procent van de bezoekers daadwerkelijk een bestelling afrond.
Meer over Google Analytics vind je hier.
Andere handige tools
- Clicktale
Een tool waarmee je iedere beweging en klik van een gebruiker kan opnemen. Er is een gratis abonnement, maar hiermee kan je maar een beperkt aantal opnames vastleggen. - Clickdensity
Heatmap software. Er is een gratis trial versie beschikbaar. Vanaf 5 pond beschikbaar. Voor 10 pond (per maand) worden er 45.000 kliks geregistreerd! - Crazyegg
Heatmap software. Geen trial beschikbaar. De prijs ligt iets hoger dan die van Clickdensity.
5. Plannen
Om een project goed te kunnen afronden is het verstandig om alles goed te plannen. Op die manier kan je je klant laten weten wanneer welke fase in het project afgerond is. Bovendien is het goed voor je eigen discipline. Als je een een klant beloofd dat je iets op een bepaalde datum oplevert dan zit er tenminste wat druk op de ketel. Voor mijzelf werkt dit erg goed!
Een aantal handige tools
- Basecamp
Projectmanagement, collaboration en task software waarmee onder andere planningen gemaakt kunnen worden. Wel betaald, maar je kan een trial account aanmaken. Een aanrader!
- Eggbase
Nederlandstalig online projectmanagement tool. - Sugartask
Een Nederlandstalige online projectmanagement tool die door aardig wat grote bedrijven gebruikt wordt. - Geen zin om te betalen? Maak dan gewoon een simpele balken-/strokenplanning in MS Excel.
- Of gebruik Google docs om een spreadsheet te maken.
Tot slot
- De klant heeft altijd gelijk, ook al heeft hij dat niet. Je kunt adviseren, proberen bij te sturen, maar uiteindelijk is de klant koning.
- Stuur nooit een (onpersoonlijke) e-mail over iets wat je via de telefoon kan afhandelen.
- Afspraken altijd per e-mail laten bevestigen door de klant.
- Beloof nooit teveel, dan is de verwachting van de klant niet onrealistisch hoog en kan het voor jou en voor hem alleen maar meevallen.
- Vraag een klant na een project altijd om een aanbeveling (per e-mail, op LinkedIn bijv, etc.)
Ik hoop dat je het leuk vond dit artikel te lezen. Mocht je aanvullingen hebben laat dan even een reactie achter.
Over de auteur
Milan van Bruggen
Milan van Bruggen is designer & WordPress specialist uit Zwolle. Momenteel is hij werkzaam voor Clockwork. Het liefst helpt hij mensen met Internet vraagstukken. Daarom noemt hij zichzelf graag creatief consultant!
| Website | http://www.milanvanbruggen.nl |
| milanvanbruggen | |
| @milanvanbruggen |
(Nog geen stemmen uitgebracht)
Loading ...
Geplaatst op 
Tags: 
