Usability Review #1 – Rabobank

5 augustus 2009 om 12:56

Rabobank logoIn deze serie bespreek ik praktijkvoorbeelden van usability op websites. Dit eerste artikel behandelt enkele onderdelen van de website van de Rabobank. Ik ben benieuwd naar jullie meningen over de onderstaande punten!

Uitgebreide selectie
Bij je transactieoverzicht heb je de mogelijkheid om een selectie van bepaalde transacties te maken. Vanuit je rekeningoverzicht kies je voor ‘Uitgebreide selectie’: je kunt in dit scherm je selectie bepalen op basis van de volgende criteria:

Als je de gewenste selectiecriteria hebt ingevuld druk je op de knop ‘Alles tonen’:

Uitgebreide selectie 01

En voila, je ziet de geselecteerde transacties in het overzicht. Fout. Je ziet dan alle transacties in het overzicht. De button die je eigenlijk moet hebben staat er naast:

Uitgebreide selectie 02

De button ‘Overzicht tonen’ doet wél wat ik wil: namelijk mijn selectiecriteria uitvoeren en uitsluitend de bijbehorende transacties tonen in het overzicht.

De button ‘Alles tonen’ staat direct onder de invoervelden van de selectiecriteria, en het woordje ‘tonen’ suggereert dat de gebruiker met deze button de selectie uitvoert. Het is daarom niet handig om deze button hier te positioneren.

Overigens doet dit me denken aan de ‘Reset’ button onderaan formulieren, welke een tijdlang erg populair geweest zijn.  Bijkomende ergernis: als ik opnieuw wil selecteren ben ik mijn instellingen kwijt en kan ik dus overnieuw beginnen met de selectie…

Mogelijke oplossing
Een optie zou kunnen zijn om de button ‘Alles tonen’ op een ander niveau te zetten,  en er misschien zelfs een tekstlink van maken. Je zou ook kunnen overwegen de button weg te laten omdat deze niets toe voegt en verwarrend werkt. De button ‘Overzicht tonen’ zou op de plaats van de button ‘Alles tonen’ komen te staan.

Postbankrekeningnummer
Als ik geld over wil maken naar een rekeningnummer dat van de Postbank is, krijg ik onderstaande waarschuwing:

Foutmelding Postbanknummer

De tekst van de foutmelding: “Een voormalig Postbankrekeningnummer dient te beginnen met een P (197)”.

Kennelijk detecteert de website dat het een Postbankrekeningnummer is en dat hier iets speciaals mee is. Voor een gebruiker is een rekeningnummer echter een rekeningnummer, en bovendien ontbreekt in de foutmelding een oplossing: wat wordt ik nu geacht te doen?

Het blijkt dat je als gebruiker een ‘P’ vóór het rekeningnummer in dient te vullen, maar wat minder geoefende gebruikers kunnen hier gemakkelijk vastlopen.

Mogelijke oplossing
Voorkom dat de gebruiker met dit soort niet-relevante informatie geconfronteerd: controleer of het een Postbankrekeningnummer is, en laat het systeem onderwater een ‘P’ toevoegen en de transactie uitvoeren.


Meerdere betaalopdrachten
Als ik klaar ben met mijn betaalopdrachten en deze wil verzenden krijg ik een scherm te zien waar ik de Random reader voor nodig heb:

Overzicht totaal

Halverwege de pagina staat tekst die voor mij als gebruiker belangrijk is, en waar ik op focus omdat hier de instructies staan die ik moet uitvoeren:

“Het totaalbedrag is: € 453,47
Controleer of dit bedrag gelijk is aan het totaalbedrag van de ingevoerde opdrachten”.

Controleer of dit bedrag gelijk is aan het totaalbedrag van de ingevoerde opdrachten? Ik weet uit mijn hoofd niet wat het totaalbedrag is als ik net acht betaalopdrachten heb ingevoerd. Ik heb dan ook geen idee of het totaalbedrag klopt, ondanks dat het kennelijk erg belangrijk is (de tekst is oranje gekleurd om het extra aandacht te geven!).

Mogelijke oplossing
Het zou handig zijn om dit bedrag te specificeren bíj de instructies, zodat ik eenvoudig na kan gaan of alles klopt.

Een voorbeeld hoe dit zou kunnen:

“U wilt de volgende opdrachten uitvoeren:

€ 150,- betaling aan I. Bosma, rekeningnummer 3229.00.000(bekijk details)
€ 150,- betaling aan I. Bosma, rekeningnummer 3229.00.000(bekijk details)
€ 153,47 betaling aan I. Bosma, rekeningnummer 3229.00.000(bekijk details)

Totaalbedrag: € 453,47

Controleer of dit bedrag gelijk is aan het totaalbedrag van de ingevoerde opdrachten”.


(en dan gebruiksvriendelijker uitgelijnd dan ik met WordPress kan :) )

NB: overigens staat deze informatie wel op de pagina, maar boven het gebied waar de gebruiker focust. In het geval van een klein beeldscherm/lage resolutie is het misschien niet eens meer zichtbaar als de gebruiker scrollt. Ik zag de opsomming pas voor het eerst bewust toen ik dit artikel schreef.

Formulier: vraag of suggestie doorgeven
Wanneer ik de Rabobank een vraag wil stellen of een suggestie doorgeven dan is het in eerste instantie even zoeken. In de metanavigatie, de header of de footer staat geen link ‘Contact’. Wel staan overal telefoonnummers, maar dat is niet zo laagdrempelig als een formulier.

Uiteindelijk vind ik onder ‘Vestigingen’ een mogelijkheid om contact op te nemen met de plaatselijke Rabobank door een formulier in te vullen (overigens is deze route waarschijnlijk een bewuste keuze van de Rabobank).

 

Er zitten echter enkele eigenaardigheden in het formulier. Zie het screenshot:

Formulier

De opties ‘Ik heb een vraag’ en ‘Ik heb een suggestie’ blijken niet verplicht te zijn. Best vreemd aangezien de link naar dit formulier ‘Stuur ons on-line uw vraag of suggestie’ heet, en ik op deze manier per ongeluk mijn gegevens kan doorsturen zónder een vraag of suggestie.

Het veld ‘Opmerkingen’ is ook niet verplicht, terwijl dit juist een belangrijk veld is voor dit formulier! Bovendien houdt de Rabobank kennelijk niet van communicatie via dit kanaal: het maximum aantal karakters is 1000.Het maximum van 1000 karakters komt overeen met 12 regels (inclusief een witregel) Arial lettergrootte 10 in Word. Dit kan (te) weinig zijn, zeker als de vraag of suggestie wat achtergrondinformatie nodig heeft.

De ruimte voor het invoeren van de vraag of suggestie is ook niet groot, waardoor ik al snel moet scrollen en het overzicht kwijt raak.

Wanneer ik uiteindelijk het formulier verzonden heb wordt de pagina getoond die ik vóór het formulier ook zag: de informatiepagina over de vestigingen bij mij in de buurt. Helaas geen bevestiging of mijn vraag of suggestie door is gekomen, en welke opvolging ik nu kan verwachten en wanneer…

Overigens doen de informatie i-tjes het alleen in Internet Explorer. In Firefox werken ze niet en mis ik mogelijk nuttige toelichting.

Mogelijke oplossing
Dit formulier zou een aantal verbeteringen kunnen gebruiken:


Conclusie
Hoewel de Rabobank zijn zaakjes op internet over het algemeen behoorlijk goed voor elkaar heeft, lijkt er op een aantal punten toch ruimte te zijn voor verbetering. Wat zijn jullie ervaringen? Reacties kun je hieronder kwijt!

case #1 – Rabobank

In deze serie b

espreek ik praktijkvoorbeelden van usability op websites. Dit artikel behandelt enkele onderdelen van de website van de Rabobank. Ik ben benieuwd naar jullie meningen over deze punten!

De Rabobank
Hoewel de Rabobank beschikt over eigen team user-experience consultants laat ook de Rabobank wel eens steken vallen. Om te beginnen kan de selectiemogelijkheid beter.

Uitgebreide selectie

Bij je rekeningoverzicht heb je de mogelijkheid door een aantal selectiemogelijkheden alleen bepaalde transacties in beeld ziet.

Als vanuit je rekeningoverzicht kiest voor ‘Uitgebreide selectie’ krijg je dit scherm te zien:

Mogelijke oplossing

Een optie zou kunnen zijn om de button ‘Alles tonen’ op een ander niveau

te zetten, en er misschien een tekstlink van maken. Je zou zelfs kunnen overwegen de button weg te laten omdat deze niets toe voegt en verwarrend werkt.

Over de auteur

Ivo Bosma
Ivo werkt als interactie ontwerper en usability expert bij Concept7. http://www.ivobosma.nl/
http://www.concept7.nl
  • http://www.joelcox.nl Joël Cox

    Leuk artikel Ivo! Een van de grootste persoonlijke ergernissen van mij zijn het maar mogen gebruiken van **** tekens in een contact formulier…

  • http://www.ivobosma.nl Ivo Bosma

    Hoi Joël,

    persoonlijk is dit ook één van mijn grootste usability ergernissen: geef gebruikers gewoon de ruimte zodat je kunt zien wat je schrijft (en eea ook gemakkelijk kunt herlezen).

    Persoonlijk snap ik de keuze ook niet: het enige voordeel is ruimtewinst/esthetisch, maar dat weegt imho niet op tegen de verminderde usability…

  • http://www.buxx.nl patrick

    Mooie verzamelijk nette kritiek. Ik kan me er helemaal in vinden.
    Microcopy heet dit en kan heet wat opleveren voor commerciele site en bij een site als van de RABO bank heel wat duidelijkheid verschaffen.

  • Jeroen Elstgeest

    Ik denk dat het antwoord op je vraag of suggestie per ouderwetse postbrief komt. Overige contactgegevens zijn namelijk niet verplicht. Je zou van een contactformulier verwachten dat je het als gebruiker belangrijker vindt om antwoord te krijgen dan dat je zegt waar je woont (wat wel gevraagd wordt en verplicht is). Als site kun je ook expliciet vragen hoe respondenten een antwoord willen krijgen (zonder het verplicht te maken).

    De checkboxes voor vraag/suggestie worden waarschijnlijk niet gemist als je ze weglaat. Van het belangrijkste onderdeel van dit formulier zou je verwachten dat het verplicht is, maar het zou ook kunnen dat men zoiets heeft van dat wordt toch wel ingevuld, laten we gewoon de dingen verplichten die mensen liever niet invoeren (Waar je huis woont etc…)

    • http://www.ivobosma.nl Ivo Bosma

      Hoi Jeroen,

      dat het antwoord per brief komt zou goed kunnen. Persoonlijk zou ik liever een e-mail terugkrijgen als ik via een snel medium als internet contact zoek. Het blijft echter speculeren of er echt een brief komt, en zo ja: hoe lang dat in de praktijk dan duurt.

      Misschien dat er nog mensen van de Rabobank gaan reageren :)

  • Jeromche

    Verschrikkelijk die online bankieren websites. Zou het niet mogelijk zijn om een open source pakket (of commercieel) te maken om de rekeningen te beheren?

    Een bank zou een API kunnen ontwikkelen en dan kan een externe applicatie er mee doen wat 'ie wil.

    Gouden kans!

  • Jeroen Elstgeest

    @Jeromche: wat vind je er dan zo verschrikkelijk aan? Dat is een stuk interessanter om te horen en waarom zou een externe partij per definitie iets beters op kunnen leveren? Het gaat om de attitude van de uitvoerenden, niet de relatieve positie.

    • Jeromche

      Jeroen, goeie vraag en het gaat inderdaad om de houding van de utivoerenden, misschien ook aan het budget en een trage organisatie. Waar ik het over had is toegankelijkheid en bruikbaarheid zoals in het bovenstaande artikel beschreven. Ik heb van meerdere banken het online bankieren gezien en het is steevast bout.

      Een mooi voorbeeld is het online bankieren van de postbank waar je na 11 uur 's avonds niets meer kon doen alhoewel dat nu toch zeker wel opgelost moet zijn. Ik hoop dat iemand dat kan beamen.

      Als een bank een API zou maken (met de nodige security) zouden externe partijen applicaties kunnen ontwikkelen. Een voordeel hiervan is de concurrentiewerking en alle voordelen die daarbij horen voor de consument.

  • Gebruiker

    "Het maximum van 1000 karakters komt overeen met 12 regels (inclusief een witregel) Arial lettergrootte 10 in Word. Dit kan (te) weinig zijn, zeker als de vraag of suggestie wat achtergrondinformatie nodig heeft."

    Over simpele dingen ingewikkeld maken gesproken…Wat doet je lettertype ertoe? 1000 tekens is 1000 tekens. Wat wil je met dit ingewikkeld stukje tekst bereiken? Dat ik Word op ga starten om te kijken hoe kort dat eigenlijk wel is? Belachelijk.

    Een aantal van je commentaar-punten slaan ook nog eens nergens op (een aantal ook weer wel). Maar al met al is de Rabobank zowel in het internetbankieren en bij de geldautomaten qua usability zijn concurrenten (ing en abn) ver vooruit. Ik vind het ook een eenzijdig verhaal. Bij een bank heb je te maken met veel technische en veiliheids-factoren waar je als designer rekening mee moet houden. Je eenzijdige verhaal hier negeert dat volkomen (bijvoorbeeld bij het punt waar je moet weten of het bedrag dat je verzend daadwerkelijk KLOPT, en je dat als gebruiker inderdaad zelf even ind e gaten moet houden.).

    Commentaar hebben op de usability is goed, maar neem daarbij ook wel alle factoren mee, dat is wel zo professioneel.

    • http://www.ivobosma.nl Ivo Bosma

      Hallo Gebruiker,

      bedankt voor je reactie. Jammer dat je mijn artikel als eenzijdig ervaart: het doel van dit artikel is namelijk een aantal punten bespreken die voor eindgebruikers qua usability/user experience verbeterd kunnen worden. Dat je als designer beperkingen hebt weet ik ook uit ervaring. Als eindgebruiker wordt je hier echter wel mee geconfronteerd, en ken je de achterliggende (systeem)beperkingen ook niet.

      Dat de Rabobank zijn zaken goed voor elkaar heeft staat bijna letterlijk in mijn artikel: "Hoewel de Rabobank zijn zaakjes op internet over het algemeen behoorlijk goed voor elkaar heeft, lijkt er op een aantal punten toch ruimte te zijn voor verbetering." De aangestipte punten zijn punten waar je als gebruiker echt wel mee kunt leven (de site werkt immers functioneel), maar waar het imho prettig zou zijn om deze nog wat aan te scherpen.

      Je hebt overigens gelijk wat betreft je opmerking mbt het aantal karakters.

    • Jeroen Elstgeest

      Krachtig taalgebruik voor iemand die niet onder zijn echte naam wil reageren, stoer hoor.

      En ook al zou de Rabobank zijn concurrenten vooruit zijn op die gebieden dan wil dat natuurlijk niet zeggen dat het niet beter kan. Ik zelf heb me elke keer weer kapot geërgerd bij de Rabo als ik die 'P' weer eens vergeten was en dat is alweer 5-6 jaar geleden. Dat is namelijk echt iets waar je je gebruikers niet mee lastig hoeft te vallen.

      En daarmee valt je commentaar terug op een opmerking over dat het lettertype niet van belang is, mijn inziens een detail. Hopelijk kun je ook met andere, meer inhoudelijke statements komen.

    • http://intensedebate.com/people/milanvanbruggen milanvanbruggen

      @Anoniempje: Ik ben het met Jeroen eens dat het je nogal krachtige taal gebruikt om je mening te ventileren. Je zegt dat je bij het commentaar hebben op usability alle factoren moet meenemen. Welke factoren heeft Ivo naar jou (bescheiden) mening niet meegenomen in dit artikel dan? Misschien is het leuk om jezelf even voor te stellen. Dan weten we met wie we te maken hebben.

  • Jasper van der Rest

    Interessant artikel Ivo! Met goede suggesties voor quick-wins op de inderdaad al zeer usable site van de Rabobank.

    Wat betreft de knop "Overzicht tonen" ben ik het qua positie met je eens, een aanvullende suggestie van mij is om hem te hernoemen naar "Selectie tonen". (de gebruiker maakt immers een uitgebreide selectie)

    Nog een punt over de uitgebreide selectie: waarom hanteren ze hier de (boekhoudkundige) term 'tegenrekening' en in het scherm van het invoeren van betalingen de algemeen bekende term "Rekeningnummer". Dit is toch inconsistent?
    Het zou overigens ook welkom zijn om bij de uitgebreide selectie van het adresboek gebruik te kunnen maken voor het ophalen van het rekeningnummer, nu moet het opgezocht/ingetyped worden, dat is minder efficient.

    grts

    • http://www.ivobosma.nl Ivo Bosma

      Hallo Jasper,

      dank voor je aanvullingen. Je punt mbt tegenrekening en rekeningnummer was me nog niet eens opgevallen 😉
      Er zijn vast ook nog wel betere mogelijke oplossingen te verzinnen, maar dat voert misschien wat te ver voor dit artikel.

  • Teo

    Zeer goede usability analyse. Ben het eens met alle punten. Jammer dat ze nog steeds geen enkel punt hebben veranderd in de tussentijd. Het is alweer een jaar verder en de P-incident zit er nog steeds in, net als een paar andere punten. Zeer spijtig dat ze niks doen met jouw analyse.

    • http://www.ivobosma.nl Ivo Bosma

      Hoi Teo,

      bedankt voor je reactie. Het is altijd a) afwachten of medewerkers van een bedrijf de review überhaupt lezen, en b) of er dan ook iets mee gedaan wordt. Wie weet in de toekomst :)