Usability Review #1 – Rabobank
In deze serie bespreek ik praktijkvoorbeelden van usability op websites. Dit eerste artikel behandelt enkele onderdelen van de website van de Rabobank. Ik ben benieuwd naar jullie meningen over de onderstaande punten!
Uitgebreide selectie
Bij je transactieoverzicht heb je de mogelijkheid om een selectie van bepaalde transacties te maken. Vanuit je rekeningoverzicht kies je voor ‘Uitgebreide selectie’: je kunt in dit scherm je selectie bepalen op basis van de volgende criteria:
- verwerkingsdatum (begin- en einddatum);
- minimum en maximum bedrag;
- bij- of afschrijving;
- code (acceptgiro, betaalautomaat, pinautomaat etc);
- tegenrekening;
- naam/omschrijving.
Als je de gewenste selectiecriteria hebt ingevuld druk je op de knop ‘Alles tonen’:
En voila, je ziet de geselecteerde transacties in het overzicht. Fout. Je ziet dan alle transacties in het overzicht. De button die je eigenlijk moet hebben staat er naast:
De button ‘Overzicht tonen’ doet wél wat ik wil: namelijk mijn selectiecriteria uitvoeren en uitsluitend de bijbehorende transacties tonen in het overzicht.
De button ‘Alles tonen’ staat direct onder de invoervelden van de selectiecriteria, en het woordje ‘tonen’ suggereert dat de gebruiker met deze button de selectie uitvoert. Het is daarom niet handig om deze button hier te positioneren.
Overigens doet dit me denken aan de ‘Reset’ button onderaan formulieren, welke een tijdlang erg populair geweest zijn. Bijkomende ergernis: als ik opnieuw wil selecteren ben ik mijn instellingen kwijt en kan ik dus overnieuw beginnen met de selectie…
Mogelijke oplossing
Een optie zou kunnen zijn om de button ‘Alles tonen’ op een ander niveau te zetten, en er misschien zelfs een tekstlink van maken. Je zou ook kunnen overwegen de button weg te laten omdat deze niets toe voegt en verwarrend werkt. De button ‘Overzicht tonen’ zou op de plaats van de button ‘Alles tonen’ komen te staan.
Postbankrekeningnummer
Als ik geld over wil maken naar een rekeningnummer dat van de Postbank is, krijg ik onderstaande waarschuwing:
De tekst van de foutmelding: “Een voormalig Postbankrekeningnummer dient te beginnen met een P (197)”.
Kennelijk detecteert de website dat het een Postbankrekeningnummer is en dat hier iets speciaals mee is. Voor een gebruiker is een rekeningnummer echter een rekeningnummer, en bovendien ontbreekt in de foutmelding een oplossing: wat wordt ik nu geacht te doen?
Het blijkt dat je als gebruiker een ‘P’ vóór het rekeningnummer in dient te vullen, maar wat minder geoefende gebruikers kunnen hier gemakkelijk vastlopen.
Mogelijke oplossing
Voorkom dat de gebruiker met dit soort niet-relevante informatie geconfronteerd: controleer of het een Postbankrekeningnummer is, en laat het systeem onderwater een ‘P’ toevoegen en de transactie uitvoeren.
Meerdere betaalopdrachten
Als ik klaar ben met mijn betaalopdrachten en deze wil verzenden krijg ik een scherm te zien waar ik de Random reader voor nodig heb:
Halverwege de pagina staat tekst die voor mij als gebruiker belangrijk is, en waar ik op focus omdat hier de instructies staan die ik moet uitvoeren:
“Het totaalbedrag is: € 453,47
Controleer of dit bedrag gelijk is aan het totaalbedrag van de ingevoerde opdrachten”.
Controleer of dit bedrag gelijk is aan het totaalbedrag van de ingevoerde opdrachten? Ik weet uit mijn hoofd niet wat het totaalbedrag is als ik net acht betaalopdrachten heb ingevoerd. Ik heb dan ook geen idee of het totaalbedrag klopt, ondanks dat het kennelijk erg belangrijk is (de tekst is oranje gekleurd om het extra aandacht te geven!).
Mogelijke oplossing
Het zou handig zijn om dit bedrag te specificeren bíj de instructies, zodat ik eenvoudig na kan gaan of alles klopt.
Een voorbeeld hoe dit zou kunnen:
“U wilt de volgende opdrachten uitvoeren:
€ 150,- betaling aan I. Bosma, rekeningnummer 3229.00.000 (bekijk details)
€ 150,- betaling aan I. Bosma, rekeningnummer 3229.00.000 (bekijk details)
€ 153,47 betaling aan I. Bosma, rekeningnummer 3229.00.000 (bekijk details )
Totaalbedrag: € 453,47
Controleer of dit bedrag gelijk is aan het totaalbedrag van de ingevoerde opdrachten”.
(en dan gebruiksvriendelijker uitgelijnd dan ik met WordPress kan 
)
NB: overigens staat deze informatie wel op de pagina, maar boven het gebied waar de gebruiker focust. In het geval van een klein beeldscherm/lage resolutie is het misschien niet eens meer zichtbaar als de gebruiker scrollt. Ik zag de opsomming pas voor het eerst bewust toen ik dit artikel schreef.
Formulier: vraag of suggestie doorgeven
Wanneer ik de Rabobank een vraag wil stellen of een suggestie doorgeven dan is het in eerste instantie even zoeken. In de metanavigatie, de header of de footer staat geen link ‘Contact’. Wel staan overal telefoonnummers, maar dat is niet zo laagdrempelig als een formulier.
Uiteindelijk vind ik onder ‘Vestigingen’ een mogelijkheid om contact op te nemen met de plaatselijke Rabobank door een formulier in te vullen (overigens is deze route waarschijnlijk een bewuste keuze van de Rabobank).
Er zitten echter enkele eigenaardigheden in het formulier. Zie het screenshot:
De opties ‘Ik heb een vraag’ en ‘Ik heb een suggestie’ blijken niet verplicht te zijn. Best vreemd aangezien de link naar dit formulier ‘Stuur ons on-line uw vraag of suggestie’ heet, en ik op deze manier per ongeluk mijn gegevens kan doorsturen zónder een vraag of suggestie.
Het veld ‘Opmerkingen’ is ook niet verplicht, terwijl dit juist een belangrijk veld is voor dit formulier! Bovendien houdt de Rabobank kennelijk niet van communicatie via dit kanaal: het maximum aantal karakters is 1000.Het maximum van 1000 karakters komt overeen met 12 regels (inclusief een witregel) Arial lettergrootte 10 in Word. Dit kan (te) weinig zijn, zeker als de vraag of suggestie wat achtergrondinformatie nodig heeft.
De ruimte voor het invoeren van de vraag of suggestie is ook niet groot, waardoor ik al snel moet scrollen en het overzicht kwijt raak.
Wanneer ik uiteindelijk het formulier verzonden heb wordt de pagina getoond die ik vóór het formulier ook zag: de informatiepagina over de vestigingen bij mij in de buurt. Helaas geen bevestiging of mijn vraag of suggestie door is gekomen, en welke opvolging ik nu kan verwachten en wanneer…
Overigens doen de informatie i-tjes het alleen in Internet Explorer. In Firefox werken ze niet en mis ik mogelijk nuttige toelichting.
Mogelijke oplossing
Dit formulier zou een aantal verbeteringen kunnen gebruiken:
- de optie ‘Ik heb een vraag’ of ‘Ik heb een suggestie’ verplicht maken;
- het veld ‘Opmerkingen’ verplicht maken;
- het maximaal aantal karakters verhogen (óf op zijn minst een teller laten zien zodat ik weet hoeveel karakters ik nog kan typen);
- het invoerveld vergroten;
- een bevestigingspagina met duidelijk vermeld dat het formulier goed ontvangen is, wat de responstermijn is en hoe ik reactie kan verwachten;
- de informatie i-tjes ook in Firefox laten werken.
Conclusie
Hoewel de Rabobank zijn zaakjes op internet over het algemeen behoorlijk goed voor elkaar heeft, lijkt er op een aantal punten toch ruimte te zijn voor verbetering. Wat zijn jullie ervaringen? Reacties kun je hieronder kwijt!
Over de auteur
Ivo Bosma
Ivo is werkzaam als interactie ontwerper.
| Website | http://www.ivobosma.nl |
| Website | http://www.concept7.nl |
| http://nl.linkedin.com/in/ivobosma | |
| @IvoBosma |
(Nog geen stemmen uitgebracht)
Loading ...
Geplaatst op 
Tags: 
